(SenePlus) - L’administration publique, souvent perçue comme un labyrinthe bureaucratique froid, est aujourd'hui au cœur d'un débat essentiel sur sa modernisation. Dans une interview accordée au quotidien L'Observateur ce 14 avril 2026, Abdoul Aziz Tall, ancien ministre et ancien directeur général du Bureau Organisation et Méthodes (BOM), livre une analyse sans concession sur les dysfonctionnements de l’accueil dans les services publics et parapublics. Pour cet expert, l’accueil n’est pas un simple geste de courtoisie, mais le véritable « baromètre » de la relation entre l'État et ses citoyens.

L'accueil dépasse le cadre strictement administratif pour s'inscrire dans une dimension sociétale et culturelle. Selon Abdoul Aziz Tall, il s'agit d'un ensemble de comportements et de dispositifs visant à recevoir, informer et, surtout, rassurer l'usager. En tant que premier point de contact, l'accueil forge l'image immédiate et souvent indélébile du service. C’est une expérience qui laisse un souvenir, positif ou négatif, qui impacte durablement la perception que le citoyen a de l'autorité publique.

La dérive de la « propriété » du service public

L'un des points saillants de l'analyse de l'ancien ministre réside dans la confusion identitaire de certains agents. Le dysfonctionnement survient lorsque l’agent public se considère comme le « propriétaire exclusif » du service, oubliant qu'il n'en est que l'exécutant. Abdoul Aziz Tall rappelle une vérité fondamentale : la rémunération de ces agents provient des impôts et taxes payés par les citoyens eux-mêmes. Il appelle donc à rompre avec cette conception archaïque où l'on pense « rendre service » au citoyen alors que l'on doit être « à son service ».

L'interview met en lumière la porosité entre la vie privée et le milieu professionnel. Trop souvent, l'état d'esprit de l'agent, qu'il soit lié à des tensions familiales ou à un tempérament naturellement fermé, dicte la qualité de l'accueil. « Une petite dispute le matin avec son conjoint, et les citoyens en feront les frais toute la journée », déplore-t-il. Cette instabilité émotionnelle au guichet nuit gravement à l'image institutionnelle et crée des conflits permanents avec des usagers de plus en plus exigeants.

L'impératif de la formation technique

Face à ces lacunes, le constat est clair : tous les agents ne sont pas formés à l'art complexe de recevoir le public. L'ancien DG du BOM souligne que l'accueil est une fonction essentielle qui nécessite des capacités d'empathie, d'écoute active et de feedback. Il suggère d'écarter systématiquement des postes de « front office » les individus dépourvus de prédispositions naturelles ou de formation adéquate, afin de protéger l'institution contre des attitudes hautaines ou désagréables.

L'enjeu de l'accueil dépasse le simple confort de l'usager ; il touche à l'intégrité même de l'État. Abdoul Aziz Tall avertit que la « hantise d’être mal accueilli » pousse les citoyens vers des voies détournées. C'est ce sentiment d'insécurité administrative qui génère des pratiques répréhensibles telles que la corruption, le trafic d’influence ou le chantage. En somme, un mauvais accueil est un terreau fertile pour l'érosion de la culture démocratique.

L'analyse explore également les racines historiques de la méfiance citoyenne. Dans certains secteurs comme la police, la gendarmerie ou les tribunaux, l'administration est encore associée, dans l'imaginaire collectif, à la répression héritée de l'époque coloniale. Pour beaucoup, se rendre dans ces institutions reste synonyme d'inquiétude. C’est pourquoi des efforts de pédagogie et de communication sont indispensables pour transformer cette perception de rejet en une relation de confiance.

L'urgence dans les secteurs « sensibles » : Santé et Sécurité

Si l'accueil doit être exemplaire partout, il devient une exigence absolue dans les secteurs dits « sensibles ». Dans les hôpitaux, par exemple, la qualité de la prise en charge est une composante même du soin. Citant le Mahatma Gandhi, Abdoul Aziz Tall rappelle que « 60% de la thérapeutique relève de l’accueil ». Pourtant, des témoignages tragiques persistent, notamment concernant le traitement de femmes en couches ou de familles endeuillées, soulignant l'écart qui reste à combler.

La modernisation de l'administration passe aussi par les mots. L'ancien Ministre rappelle avec pertinence l'initiative du Président Abdou Diouf, qui avait banni le terme « administrés » au profit de celui de « citoyens », jugé plus valorisant et respectueux de la dignité individuelle. Ce changement sémantique symbolise le passage d'une administration de tutelle à une administration de service, où la réponse au courrier et la prise en charge physique sont traitées avec la même rigueur.

En conclusion, bien que des programmes de renforcement de capacités soient déjà en cours d'exécution, le chemin vers une administration réellement accueillante reste semé d'embûches. Pour Abdoul Aziz Tall, l'exemple doit venir d'en haut : du vigile au top management, l'accueil doit être perçu comme un acte de civilité et un marqueur social fort. L'enjeu est de taille : réconcilier durablement le citoyen avec ses institutions pour bâtir une nation plus solidaire et transparente.