La SGBS, banque de référence en Qualité de Service Clients

Réussir : De la Marine nationale française, en passant par l’inspection générale des finances à Bercy, puis la Société Générale, votre parcours est pour le moins atypique …

YDN : J’ai eu un début de carrière de 16 années dans l’administration française avant de rejoindre le Groupe Société Générale. Ce parcours administratif va de la Marine nationale comme Officier sur des bateaux de guerre, en passant notamment par 2 années en cabinet ministériel auprès de François Fillon, avant d’intégrer le corps de l’Inspection Générale des Finances à Bercy.

Ce parcours très varié a toujours eu comme fil rouge la Finance, l’Administration et l’Economie d’entreprise. J’ai fait une petite entorse à ce fil rouge en 2000. En effet, pendant 5 ans, j’ai travaillé sur des sujets de restructurations industrielles et de formation professionnelle. J’avais été nommé par l’Etat français en Normandie pour veiller à la pérennité de l’emploi et au reclassement des salariés du secteur industriel privé de cette région. Mon poste a été marqué par le plan d’envergure mis en place pour aider au reclassement des 3000 licenciés du Groupe Moulinex. Ce dossier m’a amené ensuite à intégrer le cabinet du Ministre des Affaires Sociales de l’époque, pour suivre les dossiers relevant de la formation professionnelle et de l’apprentissage. Cette approche sociale de l’activité économique a été très formatrice et m’a convaincu que la richesse première d’une entreprise est constituée des hommes et des femmes qui la composent.

Donc, c’est avec beaucoup d’honneur que je viens aujourd’hui au Sénégal pour diriger cette grande institution qu’est la SGBS.

J’en profite, d’ailleurs pour saluer le travail accompli par mon prédécesseur qui connait bien le Sénégal, puisqu’il y a exercé pendant 13 ans. J’ai beaucoup travaillé avec lui en décembre, afin de capter l’expérience et la connaissance qu’il a de ce pays dans lequel j’avais passé plusieurs jours en 1998.

Réussir : Un petit rappel de votre histoire avec la Société Générale…

YDN : Je suis dans le Groupe Société Générale depuis maintenant 3 ans, c’est assez récent. J’ai commencé comme Directeur adjoint du Centre d’affaires Paris Etoile Entreprises, spécialisé dans le financement des Grandes Entreprises qui ont un PNB de 80 millions d’euros, soit 52,5 milliards Fcfa. Dans cette entité d’une centaine d’agents, j’avais trois casquettes : l’animation commerciale, le fonctionnement des back et middle office et le suivi de mon propre portefeuille de grands clients.

Ce poste m’a donc permis de voir fonctionner toute la chaine de traitement des services bancaires apportés à l’entreprise. C’était très important pour assimiler les métiers de la banque, pour connaitre les produits nécessaires à nos Clients, et pour découvrir rapidement le Groupe Société Générale qui est composé de près de 50 filiales et 30 succursales de par le monde.

Les demandes de mes Clients m’ont ainsi permis de travailler avec beaucoup de personnes du Groupe, relevant de directions et d’implantations différentes comme SGBS au Sénégal. Toutefois, c’est au début de ma carrière que j’ai eu mes premiers contacts avec le Sénégal et avec plusieurs autres pays africains.

Réussir : Aujourd’hui que vous êtes bien arrivé à Dakar, quels sont vos challenges ?

YDN : D’abord, je voudrais commencer par un constat.

Depuis 5 ans, on vit dans une crise mondiale comme jamais nous n’en avons connu depuis 1929. Toutes les entreprises travaillant en économie ouverte, la propagation devient rapide. Cette crise est comme la grippe, elle est contagieuse. Elle n’épargne aucun continent, ni aucun pays, ni même le Sénégal, comme en témoigne par exemple la baisse tendancielle enregistrée dans le rapatriement financier de la diaspora sénégalaise. Aussi, le Sénégal dont les échanges économiques sont nombreux avec l’extérieur, doit-il affronter ce contexte économique sans précédent.

Il est important aussi de comprendre que cette crise transforme profondément l’environnement et les conditions d’exercice des banques. Nos institutions sont soumises à de nouvelles contraintes des régulateurs et elles sont confrontées à des risques multiformes : risques de crédits à nos clients, risques de conformité ou encore risques opérationnels dans l’exécution de nos prestations.

Cet environnement nouveau nous impose de nous adapter. C’est un défi collectif qui implique l’ensemble des salariés de la SGBS et qui sera guidé par l’objectif permanent d’être la meilleure banque en Qualité de Services Clients.

La qualité de service, ce n’est pas de la théorie. C’est apporter à nos Clients le meilleur conseil financier face à leur problème, et répondre à leur demande dans un délai le plus rapide possible, sans erreur d’exécution et au meilleur prix.

Les moyens pour réussir ce challenge avec dynamisme et engagement s’articulent autour de 4 axes de travail.

Réussir : Alors, quels sont ces 4 axes ?

YDN : D’abord, il s’agit de développer la SGBS en s’appuyant sur une politique commerciale, plus proche de la réalité de terrain et de la réalité quotidienne de nos Clients.

Je veux que la SGBS soit une banque de terrain, un acteur majeur du développement économique de nos territoires. Cette proximité Clients va non seulement permettre de conforter notre portefeuille de Clients, mais elle va également dynamiser notre politique de prospection et élargir notre base de clientèle.

Pour faire équipe avec nos clients, pour bien les connaître et bien les renseigner, nos conseillers de clientèle doivent aller dans les entreprises. Ils doivent discuter plus régulièrement avec les particuliers et les professionnels qu’ils accompagnent. Un conseiller bancaire doit être pragmatique ; il doit avoir conscience des difficultés de son Client pour anticiper avec lui les problèmes et compresser les délais de réponse sans nuire à la qualité de la prestation apportée.

Etre proche de nos Clients et renforcer la qualité de nos prestations imposent cependant de faciliter le travail quotidien de nos Conseillers de clientèle.

C’est là tout l’enjeu du second axe de travail qui cible l’amélioration et la sécurisation de nos process de fonctionnement. Fort de l’adossement à un grand groupe international, la SGBS tirera profit des bonnes pratiques testées dans d’autres implantations de la Société Générale et partagera elle-même ces expériences avec d’autres entités du Groupe. Ce deuxième axe stratégique apportera donc les outils pour faire de la SGBS, «la banque de référence en qualité de service clients».

Aller chercher les bonnes expériences et mettre au profit de nos Clients au Sénégal des outils robustes, adaptés et déjà testés dans d’autres filiales du Groupe Société Générale, c’est ce qui va permettre à SGBS de se moderniser. L’idée est d’automatiser, de sécuriser et de rationaliser davantage nos process internes de traitement et de fonctionnement. Ainsi, le Sénégal va bénéficier des innovations (banque à distance, …) que nous apporte un groupe international comme la Société Générale.

Le 3ième axe de travail concerne la qualité de l’environnement de travail des collègues de la SGBS et la qualité du dialogue social. C’est essentiel parce que c’est un facteur de motivation et de performance des salariés. Si on veut qu’ils servent mieux nos clients, il faut qu’ils aient les bons outils et les bons process. En plus de la formation pratique qu’il faut dispenser, il faut mettre à leur disposition des outils performants.

Réussir : A ce propos, qu’apportez-vous de nouveau à propos du dialogue social qui semblait en panne au niveau de la SGBS?

YDN : D’abord, il faut que nos syndicats soient représentatifs de l’ensemble des salariés. Il faut comprendre que la SGBS est une famille, tout le monde se connait. Dans cet environnement, les syndicats ont la responsabilité lourde d’être le porte-parole de l’ensemble de la famille, pour faire remonter les attentes mais également informer sur les décisions et la raison qui prévaut à ces décisions.

M’appliquant à moi-même une approche de terrain, j’ai décidé d’aller rencontrer les salariés sur leur poste de travail pour mieux les écouter et comprendre les motifs d’incompréhension. En 2 mois, j’ai rencontré tous les agents du siège et pas moins de 10 agences, dont celle de Roume la plus importante. Cela représente plus de la moitié des effectifs. Je continuerai ces visites d’agences très régulières.

Ces échanges directs m’ont d’ores et déjà permis de juger de la qualité des agents de la SGBS et de la culture d’entreprise très forte de cette banque, ce qui est une richesse et un atout à préserver.

Ces discussions avec salariés et retraités, dont plusieurs me demandent d’embaucher leurs enfants, laissent également à penser que les agents ne sont pas trop maltraités à la SGBS. Les augmentations de 2012 ont été sensibles et elles participent au bon traitement des agents.

Enfin, ces discussions m’ont permis de prendre conscience de la nécessité d’améliorer la qualité de la transmission des informations entre la direction et les salariés. C’est une responsabilité collective que nous avons avec les représentants du personnel, qui va permettre de lever des incompréhensions et de concentrer nos efforts sur notre mission première de servir nos Clients.

J’ai confiance dans les représentants du personnel pour veiller à un dialogue responsable. Je serai un interlocuteur disponible, à l’écoute. Je saurai dire jusqu’où on peut aller, ce qu’on peut faire et ce qu’on ne peut pas faire.

Je veux un dialogue social responsable, avec des syndicats représentatifs. C’est la base de l’échange avec nos salariés qui sont mes collègues.

Réussir : Enfin, c’est quoi le 4ème axe ?

YDN : Le 4ème axe, c’est constituer un vivier de talents à former et à responsabiliser pour assurer un développement durable de la SGBS. On a un héritage magnifique, une banque de premier rang. Nos anciens nous ont légué un magnifique joyau. On doit le préserver et le développer encore, mais aucune machine, aucune innovation, aucune informatique ne remplacera l’Homme et la Femme. Bodin disait, «il n’y a de richesses que d’hommes…». Pour moi, c’est une maxime magnifique à appliquer.

Pour faire un vivier de talents, nous allons promouvoir les meilleurs au vu de la qualité des résultats individuels. Nous mettons en place des outils pour mieux évaluer individuellement, et ainsi récompenser et promouvoir avec justice et équité.

Pour faire un vivier de talents, il faut également responsabiliser l’encadrement intermédiaire. Comment voulez-vous tester un talent, si vous ne lui déléguez pas de responsabilités ? Je souhaite que nos Chefs d’agence et nos responsables de marchés soient patrons de leur propre petite entreprise, qu’ils aient une vision de leurs résultats, des réclamations de leurs clients, du coût du risque des engagements qu’ils suivent… Dans cette optique, ils auront à leur disposition dès février un tableau de bord de leurs résultats. C’est l’addition de tous ces résultats qui fait le résultat de SGBS, ainsi ils en seront tous les acteurs.

Le mot de la fin ?

La SGBS bénéficie de l’image forte et positive du Groupe Société Générale. Lors du Cinquantenaire fêté au mois de novembre dernier, trois membres du Comité Exécutif se sont déplacés à Dakar. Ceci témoigne de l’engagement du Groupe à soutenir cette filiale.

Je suis convaincu que faire de SGBS, la banque de référence en qualité de service est un objectif atteignable. C’est un défi collectif avec tous mes collègues pour aider au mieux nos Clients particuliers, professionnels et entreprises. C’est ce qui garantira à la SGBS sa place de premier rang dans le paysage bancaire.

De toutes les banques, c’est la SGBS qui octroie le montant de crédits le plus important à l’économie nationale. Je souhaite l’ancrer davantage au cœur du développement économique de ce pays.